איך לדבר בטלפון באופן מקצועי

תוֹכֶן

• בשלבים
• חלק 1 ענה לטלפון
• חלק 2 העבירו את השיחה
• חלק 3 ניהול שיחות קשות

האתרים, האתרים של חתולים, רשתות חברתיות, לכולם יש את מקומם, אך הטלפון נותר כאמצעי התקשורת המועדף בעולם העבודה. כמה פעמים דיברת עם מישהו בטלפון ושמת לב כמה הם לא מקצועיים? וודא שאתה לא אומר כל כך הרבה על עצמך. למד לדבר בטלפון באופן מקצועי.

בשלבים

חלק 1 ענה לטלפון

1. 
   

   
   יש בידך עיפרון ונייר. עקוב אחר השיחות שלך על ידי ציון שמו של האדם שהתקשר, כמו גם את הזמן והסיבה לשיחתו. הפיתרון הטוב ביותר יהיה לרשום מידע זה במחברת נטולת פחמן. כל המידע הזה יאוחסן באותו מקום וכאשר השיחה לא הייתה בשבילך, אתה יכול בקלות למסור עותק של המידע למקבל השיחה.

2. 
   

   
   ענה לטלפון בהקדם האפשרי. אף אחד לא אוהב לחכות. על ידי הרמת הטלפון במהירות, אתה מראה לבן שיחו, שיכול להיות לקוח, שהעסק שלך יעיל. אתה גם גורם למתקשר להבין שהשיחה שלו חשובה.

3. 
   

   
   הציגו את עצמכם והציגו את העסק שלכם. אמרו למשל "תודה שקראתם לציורים של פרובנס, ג'ולי היא המכשיר. אם לחברה שלך יש כללים נוקשים לגבי שיחות לא רצויות, בקש מהאדם האחר להציג את עצמו ולומר לך למי הוא מתקשר אם הוא לא יעשה זאת בעצמם.

4. 
   

   
   
   
   שאל את השאלות הנכונות. אסוף מידע רב ככל האפשר. תוכלו לזהות בקלות שיחות לא רצויות. הקפד לא ליצור רושם של ביצוע חקירה. אל תרמו את השאלות שלכם כמו מכונה, דברו בשלווה והשתמשו בטון בינוני.
   • מתקשר: "האם אוכל לדבר עם וויליאם? "
   • המשיב: "האם ממי בבקשה? "
   • מתקשר: "טום. "
   • המשיב: "לאן אתה מתקשר? "
   • מתקשר: "מאנגליה. "
   • המשיב: "האם אוכל לקבל את שם העסק שלך בבקשה? "
   • מתקשר: "זו שיחה אישית. "
   • המשיב: "האם וויליאם ממתין לשיחתך? "
   • המערער: "לא. "
   • המשיב: "בסדר, אני אנסה להעביר לך את זה. "

5. 
   

   
   נניח שאתה מקשיב. זכור תמיד שמישהו בארגון שלך יכול להקשיב לשיחה. חברות המקליטות שיחות נכנסות בדרך כלל מתריעות בפני המתקשרים באמצעות שיחה שהוקלטה מראש. גם אם שיחתך לא תוקלט, תאר לעצמך שהיא נטל, אתה נוטה יותר להשתמש בקול המקצועי ביותר שלך. ואם השיחה נרשמת על ידי החברה שלך, יתכן ותהיה לך ההזדמנות להקשיב לקול שלך ולעבוד על מה שאתה רוצה לשפר, במידת הצורך.

חלק 2 העבירו את השיחה

1. 
   

   
   
   
   הודע לצד השני לפני שתחזיק אותו בהמתנה. שאל אותו אם הוא מסכים להמתין ולחכות לתשובתו. עסקים רבים נוטים להשאיר מתקשרים בהמתנה זמן רב מדי. רוב האנשים שונאים את זה ונוטים לחשוב שהם חיכו פעמיים כל עוד הם בפועל. על ידי העברת השיחה במהירות האפשרית, סביר להניח שתחזור לכתב זועם כשתחזור לשיחתו!

2. 
   

   
   ודא שהנמען רוצה להתקשר. כאשר האדם שמתקשר מבקש לדבר עם אדם מסוים, אמור שאתה הולך בדוק אם זה זמין לפני שתחזיק אותו בהמתנה. ואז בדוק שהמקבל זמין ושהוא רוצה לדבר עם אותו אדם. אם זה לא המקרה, קח אחד כזה.

3. 
   

   
   הימנע מטעויות דקדוק. וודא שלא מבצעים טעויות בהסכם, בדקדוק או בצירוף.

4. 
   

   
   היו קשובים לקולכם. בזכות נימת קולך, בן שיחו יבין את כוונותיך האמיתיות. בין אם בטלפון או באופן אישי, הצליל שלך יגיד יותר ממילים שלך. הסוד לשיחה מקצועית בטלפון הוא לחייך מבפנים!
   • במוקד טלפוני, מנהל אפילו הציב מראה בתחנת כל עובד ואמר, "הם שומעים את מה שאתה רואה! "

5. 
   

   
   השתמש בשם המתקשר. בהקדם האפשרי, התקשר לאיש הקשר שלך בשמו. זה יהפוך את חילופי הדברים שלך לאישיים יותר ולהראות לאדם שאתה מקשיב: "אני מצטער מר דופונט, אבל מר ז'ירוד אינו זמין כרגע. האם אוכל לעזור לך למשהו או לקחת אחד כזה? "

6. 
   

   
   כשאתה מתקשר, הציג את עצמך קודם. תגיד למשל: "כאן מארי דה לה טור, הייתי רוצה לדבר עם לואי מאייר. אך הקפידו לא להכות סביב השיח ואל תיכנסו לפרטים מיותרים.

7. 
   

   
   עצרו את השיחה באופן מקצועי. כנות בקולך, אמור "תודה על ההתקשרות". שיהיה לך יום נחמד! "

חלק 3 ניהול שיחות קשות

1. 
   

   
   למד להקשיב באופן פעיל. אל תתווכח עם הלקוח או לנתק אותו. גם אם האדם טועה או שאתה יודע מה לומר בהמשך, תן לה לומר את מה שיש לה על הלב. על ידי האזנה פעילה לבן שיחתך, תקבע איתם מערכת יחסים ותמנע את עליית הטון.

2. 
   

   
   הנמיכו את הקול ודיברו בנימה אחידה. אם הלקוח מתחיל להרים את קולותיו, דברו לאט יותר, שמרו על נימה רגועה. זה יאפשר לכם לפייס את בן שיחו. בכך שלא תושפע מהטון של הלקוח, תתן לו את האפשרות להתאושש ולהירגע.

3. 
   

   
   הפגינו אמפתיה. זה יאפשר לך ליצור קישור עם בן שיחתך. גרום לו להבין שאתה מבין את התסכול שלו או את טענתו. זה אולי מספיק כדי להרגיע אותו. זה קצת המקבילה המילולית לנידת הראש וזה עוזר ללקוח להרגיש מובנה.

4. 
   

   
   הימנע מתרגז. אם לקוח גס רוח, קח נשימה עמוקה והמשך בשיחה כאילו שום דבר לא קרה. מכיוון שלא מתחצף מדי שתסדרו את הדברים, והמצב עשוי אף להיות מסוכן. הזכרו באדיבות ללקוח שאתם מנסים לעזור לו ושתעשו כל שביכולתם על מנת שהדברים יהיו נכונים. לעיתים קרובות די בהערה הפשוטה הזו בכדי להרגיע את המתח.

5. 
   

   
   הימנע מהעברת הערות גנאי יותר מדי ללב. התמקדו בבעיה ואל תיקחו את ביקורת הלקוח יותר מדי ללב. זכרו שהלקוח לא מכיר אתכם ופשוט מתוסכל וכועס עליכם כנציג החברה. החזירו את השיחה ברוגע לנושא השיחה והפתרון שאתם מציעים והתעלמו מההערות המעליבות.

6. 
   

   
   אל תשכח שאתה מתקשר עם בן אנוש. לכולנו יש ימים רעים, ואולי בן שיחתך הסתכסך עם אשתו, נקנס או היה לו מזל רע כל השבוע! כולנו היינו במצב כזה. נסה להאיר את היום שלך על ידי הישארות רגועה ולא להחזיק אותו. גם אתם תרגישו יותר טוב!